Cum configurez o coada de asteptare " Queue "

Cum configurez o coada de asteptare " Queue "

Cozile de asteptare se folosesc in situatiile in care se doreste un callcenter sau un contact center.
Apelul clientului va fi preluat de un mesaj de intampinare : " Buna ziua , ati sunat la...urmatoarea convorbire va fi inregistrata...va prelucram datele cu caracter personal...." dupa care apelul se duce al agentul/agentii disponibili pentru preluarea apelurilor.
Daca toti agentii sunt ocupati apelul ajunge la un mesaj de asteptare : " momentan toti operatorii nostri sunt ocupati , va rugam asteptati " iar cand unul dintre agenti se elibereaza , clientul cu cel mai mare timp de asteptare in coada este rutat catre acest agent.

Setare :


Cum se creeaza o coada :




Name : se da un nume la coada care sa fie explicit
Extension : coada trebuie sa aiba o cifratie interna prin care poate fi accesata ( sunata) si care trebuie sa fie unica in sistem , exemplu : 8000
Startergy : se selecteaza modul in care agentii vor fi apelati in coada
- Ring all - se apeleaza toti agentii simultan
- Longest Ideal Agent - se selecteaza agentul care sta fara ael de cel mai mult timp
- Round Rubin - se selecteaza pozitia agentului dar se tine minte care a fost ultimul agent apelat
- Top Down : se apeleaza agentii in ordinea in care sunt pozitionati
- Agent with least talk time - se selecteaza agentul care a vorbit cel mai putin
- Agent with fewest calls - se selecteaza agentul cu cele mai putine apeluri
- Random - se selecteaza agentii aleatoriu
MOH - music on hold - se alege muzica dorita pentru cei care stau in asteptare
Language : English (predefinit)
Information Prompt : mesajul care va intampina clientul innainte ca apelul lui sa ajunga in coada de asteptare
Maximum Waiting Calls : numarul maxim de clienti care stau in coada de asteptare , 0 - pentru infinit
Timeout : timpul maxim in care poate sa stea un client in coada de asteptare pana sa primeasca disconect
Wrap Up Time : dupa cate secunde se va duce apelul la urmatorul agent
Periodic Announcement : din cate in cate secunde va intra mesajul de coada de asteptare
Recording : daca se doreste sa se inregistreze convorbirile pe aceasta coada
Periodic Annoucement Prompt : mesajul care se pune in coada de asteptare pentru clientii care asteapta
Play Position on Enter : ii comunica clientului care este pozitia lui in coada de asteptare ( in limba engleza)
Play Position Periodically : ii comunica clientului periodic care este pozitia lui in coada de asteptare
Auto Ansewer Agent Call : apelurile vor fi preluate imediat
Exit Caller if No Agent Available : deconecteaza clientul daca nici un agent nu e logat in coada 
Diaplay Name in Caller ID : sa-i arate pe ecranul telefonului la agent numele cozii pe care primeste apelul (util daca daca un agent raspunde la mai multe cozi)
Queue auto login : agentii sunt logati automat in sistem si nu pot sa se logheze sau sa se delogheze
Call Feature : Daca agentul poate sa faca pick-up , transfer , etc
On Fail Activity : daca este activat atunci apelul poate fi rutata catre o alta extensie , coada , IVR daca nu se raspunde
On Failed Activity Type : unde sa se duca apelul
On Failed Activity Number : la ce numar sa se duca
Send Missed Call Notification : se trimite mail cu apelurile pierdute
Queue Callback : Coada de asteptare de format innapoi
Agent Announcement : mesaj pentru agentul care preia apelul
Sticky Agent : daca un client suna si este preluat de un agent si revine cu un alt apel sa fie trimis la agentul care l-a preluat anterior , se poate adauga o perioada de imp in care se poate folosi aceasta facilitate

Add Agent : se adauga agentii pentru aceasta coada

Daca Queue auto Login nu este selectat atunci agentii trebuie sa se logheze si sa se delogheze 

Logare intr-o anumita coada : *11 8000 ( coada din exemplul nostru)
Delogare intr-o anumita coada : *12 8000 ( coada din exemplul nostru)
Logare in toate cozile : *11 *
Delogare din toate cozile: *12*