Ce este si cum functioneaza feedback IVR ?

Ce este si cum functioneaza feedback IVR ?

Inside Telecom anunta introducerea facilitatii de Feedback Intercative Voice Response ( IVR)

Ce este Feedback IVR sau sondajele IVR  ?

Sondajele IVR sunt un sondaj automat de feedback al clienților care le permite clienților să utilizeze tastele de apelare pe telefoanele lor pentru a introduce răspunsuri la întrebările din sondaj.

Cum folosesc companiile sondajele IVR ?

Acum, mai mult ca oricând, companiile se străduiesc să îmbunătățească calitatea serviciilor pe care le oferă clienților lor într-un efort de a spori satisfacția și loialitatea acestora. Pentru a realiza acest lucru, acestea îmbunătățesc instruirea propriilor angajati, implementează politici axate pe clienți la nivelul întregii companii, monitorizează angajatii pentru asigurarea calității, analizează indicatorii de performanță și furnizează feedback pe baza acestor date. Dar singura modalitate de a ști cu adevărat dacă toate aceste eforturi au un impact asupra clienților dvs. este să-i întrebați!

O modalitate de a obține feedback direct de la clienți este ca angajatii/companiile să efectueze sondaje post-apel. Acest lucru poate fi util, dar și consumator de timp pentru forța de muncă din companii și introduce prejudecăți de răspuns, deoarece majoritatea clienților vor ezita să ofere angajatilor feedback negativ.

O soluție mai optimă este de a utiliza sondaje interactive de răspuns vocal (IVR) pentru a colecta feedback-ul clienților. Cu toate acestea, utilizarea acestei tehnologii este doar primul pas în direcția corectă. Pentru a colecta date fiabile și semnificative, trebuie să proiectați sondajul IVR având în vedere câteva lucruri. Mai jos sunt cele mai bune practici pentru crearea de sondaje IVR eficiente pentru companii.

Pentru mai multe detalii vezi: https://pbxcloud.ro/2021/02/03/feedback-ivr/


Pentru a realiza un Feedback IVR , vom proceda astfel:
Selectam Service




Selectam IVR


Selectam Add Feedback IVR



Pasul 1. Setarile IVR-ului



Name - Numele IVR-ului.
Feedback Extension - Numarul in centrala (minim 4 caractere numerice).
Language - Limba in sistem .
Welcome Prompt - Mesajul de intampinare al IVR-ului.
Repeat Prompt - Cand clientul are de facut un cod mai lung si nu reuseste sa-l finalizeze (exemplu 123 si clientul apasa 12) atunci acest mesaj poate explica clientului sa mai incerce.
Invalid Prompt - Mesajul in care clientul este informat ca optiunea pe care a selectat nu este corecta (ex: are functii de la 1-8 si el apasa tasta *).
Timeout Prompt - Mesajul in care clientul este informat ca nu a tastat nimic in timpul alocat.
Exit Prompt - Mesajul in care daca avem functie de inchidere apel, clientul primeste un mesaj de ramas bun.
Digit Timeout (Sec) - Timpul in care clientul poate selecta optiunea dorita (in secunde).
Inter-Digit Timeout (Sec) - Timpul in care clientu poate selecta tastele daca optiunea dorita este realizata din mai multi digits (ex. financiar tasta 14, timpul intre tasta 1 si tasta 4, in secunde).
Max Timeout Try - Numarul de incercari daca perioada "digit timeout" a expirat.
Max Invalid Try - Numarul de incercari daca clientul a gresit  optiunile.
IVR Digit Length - Tipul optiunilor (ONE- tastele au un singur digit 0-9 , * , #  TWO- tastele pot avea doi digits 10-99 , * , #).


Pasul 2, optiunile Feedback IVR-ului




In partea de sus avem setarile realizate la primul pas,


Partea de mijloc avem selectarea fiecarei taste , unde sa trimita clientul in momentul tastarii acesteia.La un Feedback IVR varianta de destinatie al tastelor este spre un mesaj Playback iar apoi sa inchida automat.

Pentru Realizarea un Playback vezi: https://suport.pbxcloud.ro/portal/ro/kb/articles/mesaje-playback-playback-extensions


La finalul modificarilor selectam UPDATE pentru a salva setarile.

Dupa ce am creat un Feedback IVR, acum trebuie setat si atasat extensiei/cozii de asteptare , la care dorim ca centrala telefonica sa realizeze automat Feedback IVR

Pentru aceasta vom proceda astfel:

Selectam Service



Selectam Feedback Settings



In meniul Feedback Setting avem astfel:



Feedback on Incoming Calls - ON , feedback IVR activat pe apelurile de intrare  OFF dezactivare feedback IVR activat pe apelurile de intrare.
Feedback on Outgoing Calls - ON , feedback IVR activat pe apelurile de iesire  OFF dezactivare feedback IVR activat pe apelurile de iesire.
Feedback Method - Legatura de care conectam Feedback IVR-ul , variantele de legatura sunt : Extensie, Coada Asteptare , RingGroup sau de un alt Feedback IVR 
Feedback Destination - Legatura finala
Feedback Call Tries - Numarul de incercari daca nu se raspunde de catre client
Feedback Retry Time (Min) - Timpul intre incercari masurat in minute
Feedback Ring Timeout (Sec) - Timpul in care incearca , cat timp suna clientul pana considera incercarea esuata daca nu se raspunde
Feedback Prompt Language - Limba default
Feedback Answer Prompt - Mesajul pe care centrala il va reda in momentul acceptarii apelului de catre client.

La finalul modificarilor selectam SET pentru a salva setarile.



    • Related Articles

    • Cum configurez un IVR ( Intercative Voice Response )

      IVR sau Interactive Voice Response este o facilitate al unei centrale telefonice in care clientul poate avea mai multe optiuni unde sa trimita apelul realizat. De exemplu in momentul in care un apel ajunge la centrala telefonica, clientul este ...

    • Ce este un grup de Pick-up

      Un grup de pick-up este un grup format din mai multe interioare , de obicei din acelasi departament si care sunt in aceeasi incapere sau incaperi alaturate. Daca interioarele 200 , 207 , 214 sunt din departamentul de Vanzari si sunt in aceeasi camera ...

    • Ce este My Service

      My Service este pagina in care vizualizam toate facilitatile pe care le avem activate in centrala PBX Cloud. Selectam Service Selectam My Services In meniu avem urmatoarele coloane: Current Service - Facilitatile active in prezent activate pe ...

    • Cum adaugam mesaje si muzica de asteptare

      Daca dorim sa adaugam mesaje pe centrala cum ar fi mesaje de sarbatori, mesaje de intampinare, mesaje dupa programul de lucru, etc. avem posibilitatea sa le incarcam direct pe centrala sau sa le inregistram cu ajutorul centralei.De asemenea putem ...

    • Cum se creaza un Plan

      Planul este un catalog cu facilitatile pe care le poate avea o extensie. Daca dorim ca un departament sa utilizeze anumite functii iar un alt departament sa foloseasca doar un anumit tip de functii putem adauga mai multe planuri pentru fiecare ...